La Super Clave del Santander

Hace años tenemos cuentas en el Banco Santander Santiago personal y de empresas.
Uso su sitio web a diario y los últimas semanas me estuvieron advirtiendo que mi clave de transferencias debía ser reemplazada por una nueva que me asignarían.
Para ello debía ir a la sucursal (empezaron los problemas...) y pedir la activación de mis claves nuevas tanto para Personas como Empresas.

Visita No.1 (6 semanas atrás)
Entre la enorme cantidad de personas que piden cheques, cartolas (si, aún hay gente que va al Banco y pide su cartola!), etc. estaba pidiendo mis Claves.
Primero, la atención es la misma de siempre, prepotentes cuando pides algo; cariñosa cuando te quieren sacar algo, en ese caso dinero.
Segundo, la persona de atención a Clientes (más bien parecía atención a reos acusados de algo) me imprime un copia en laser de un documento legal (o sea de difícil traducción para un pinche ciudadano) que me pide que firme, y rápido.
Leo el encabezado de las 9 hojas y mi primera impresión fue leer "Anexo 2 "Suscripción y Rescate de Cuotas a través de Medios remotos".
O sea, había un documento Anexo 1 y uno matriz, ya que Anexo es algo que se suma a un documento mayor.
Solicité el Anexo 1 y me responden que es 18 páginas "que firmara ahí no más y listo, que para qué iba a leer algo tan latero y largo", ante mi negativa de muy mala gana me imprimieron el famoso Anexo 1, que no era ya que se llama “Convenio para el Uso de Servicios Automatizados”.
Mejor me lo traje a la oficina para leerlo con detención como hago con cualquier documento legal.
Obviamente entendí poco, lleno de números, incisos, artículos, leyes y penas del infierno.

Visita No.2 (3 semanas atrás)
Resignado ante el embate legal, fui con los documentos firmados para que me dieran las claves.
Ojo, los documentos son distintos para Empresas y Personas así que ya tenía una carpeta con casi 50 hojas de contratos para pedir una clave!
Mal me fue, después de varios minutos, digamos 40 me explican que "el sistema" (el sistema es la excusa perfecta de cualquier institución cuando las cosas no funcionan. Es una cosa oscura y lejana, que gobierna Chile y que es el culpable de mucha de nuestras desdichas) se había caído.
Luego me enteré que "el sistema" es la Intranet del Banco a través de la cual los operadores acceden después de varios clicks, preguntas entre pares, llamadas telefónicas e incluso preguntas a mi sobre qué hacer para acceder a la sección donde están los benditos papeles que al final se imprimen, porque en Chile nada funciona sin "la mosca" o sea mi firma.
Ante mi sorpresa e indignación por la pérdida de tiempo y la ridiculez de la situación, pedí hablar con mis ejecutivos de cuentas que obviamente no tenían idea de Claves. Sí aprovecharon de ofrecerme un crédito.

Visita No.3 (hace una semana)
Nuevamente con mucha calma (saben que soy un poco enojón no?) fui a pedir mis claves ya que la actual vencía el 31 de marzo y necesitaba trasnferir dineros a otros bancos.
Mal me fue otra vez, ya que la clave para empresas “se pide a Santiago” (en Chile nada funciona si no se pide a Santiago algo, una firma, una opinión, un papel, los créditos, etc.)
Y la de personas… otra vez “el sistema” abajo.

Visita No.4 (hoy)

Ya era urgente tener las claves, tuve que ir no más al Banco a mirarle las caras a los tipos.
Al final uno como Cliente se siente mal, como que está molestando.
Primer intento, “Mesón de Atención a Clientes” que a esta altura somos “Pacientes”. “El sistema caído”
Segundo intento en otro computador, pasa. La suerte está de mi lado hoy!
Después de imprimir papeles, llamar a otros lados, conversar del partido del Colo de ayer, tengo ante mi otra vez las hojas con los contratos!
“Es que las que tiene no le sirven, porque se imprimen una por cada clave…”

Resumen
6 semanas para tener mi clave de Personas y no sé cuándo llega la de Empresas.

Les cuento esta historia por varios motivos, pero en particular porque de la pésima gestión del banco me hizo más sentido aún la realidad de la banca chilena online.
Queda al descubierto que para el Banco existen mundos separados e independientes que conviven en su gestión diaria.

El Santander no ve la atención a Clientes como la construcción de experiencias positivas, ve al Cliente como un ente, un número.

Esto sucede porque “todo lo de Internet, lo ven los de sistemas, los técnicos, los que hablan difícil…” ni pensar en encontrarse con un buen equipo de Marketing que esté gobernando las comunicaciones sobre éste canal.
Que, al igual como se desviven por tener bonitas y arregladas las sucursales, pensaran más allá del icono o el banner de la última campaña y tuvieran una visión estratégica de los canales electrónicos como la web.
A pesar de lo que diga la publicidad del Santander sigo siendo un problema, no un Cliente al que le venden cosas.
El tema es más profundo si lo analizamos desde la perspectiva sistémica del ciclo de la Experiencia ya que el divorcio entre los actores, la falta de previsión para hacer que la Intranet funcione bien, la falta de educación del personal para tener una sintonía más fina con los Clientes, la mala disposición física de los mesones de atención, los problemas de anticipación (que cuesta tener la copia en PDF de los contratos?), la carencia absoluta de sinergia entre la sucursal online y la física hacen que les escriba éste largo y tedioso post.

Ayer mismo en Cadius recordamos la charla que dio Merholz sobre lo sistémica que es la relación con los Clientes.
En Chile al parecer la Internet es un bicho raro, lejano, con otro gobierno, absolutamente un paria dentro de lo oficial.
Entiendo aún mejor porque la web de los Bancos en Chile es tan pobre, tan mínimas y evidentemente enfocada al software y no a la Experiencia de los Usuarios.
Como vivimos un sistema de “capitalismo salvaje” un sistema de “arréglatelas como puedas” ni siquiera a los Gerentes les importa lo que están viviendo sus miles de Clientes bien intencionados que fueron a buscar sus Super Claves, parece que tienen problemas más importantes que atender.

La solución (según mi humilde visión)
-Comienzo del Ciclo-
•    Campaña de cambio de Claves, explicando claramente por qué  y cómo hay que hacerlo. Explicitar los tiempos de demora en Empresas.
•    Copia de los contratos en PDF descargables para su lectura pausada.
•    Si no puede ir al Banco, llamar a Ejecutivo especial para agilizar la entrega a través de mensajeros privados. (hubiese pagado por ello)
•    Líneas telefónicas despejadas para el punto anterior.
•    Call center instruido para explicar cualquier detalle sobre los contratos y el producto Super Clave.
•    Conocimiento de los Ejecutivos de Cuentas de lo que se les ofrece a sus Clientes (parece obvio, pero no es así. Hagan una simulación de créditos y esperen, su ejecutivo no tiene idea)
•    En la sucursal, señalética especial para la acción “Super Clave” con personal exclusivo para esto (lo hace un “cabro” en práctica feliz, si el problema son los costos)
•    Intranet preparada, con acceso rápido y expedito. Demás está decir, funcionando.
•    Diseño de Formularios legibles y carga rápida.
•    Impresora y fotocopiadora para que el Cliente se lleve las copias de lo que firmó.
•    Carpeta con publicidad de los que quieran, total las pagamos los Clientes.
•    Aunque no lo crean, personal amable y que proyecte buena imagen corporativa. Sí, el personal de cualquier empresa es la cara de la compañía, no pueden aparecer desganados ni menos confundidos con algo tan ridículo como la entrega de una clave!
-Fin del Ciclo-

Es un ejemplo, ni siquiera un ejercicio.
Lo central es entender que el Cliente cruza la frontera de lo virtual y lo físico sin conciencia hasta que se encuentra con dos mundos distintos y muchas veces antagónicos.

Uno cuya gerencia es eficiente, rápida, clara y coherente porque le conviene y lo mal que lo haga se ve rápido; la física.

Otro, el online es "como salió", excluyente, habla dificil, unívoco (me hablan pero no escuchan), complejo e impredecible.
También se ve rápido pero en un lugar lejano, en el subterraneo de los Bancos, en la web.

La famosa clave es una tarjeta de numeros variables. Super!

 

 

Comments

[Publicado por: Roger]

Trabajo en españa en la banca y me ha parecido totalmente parcial laexplicación y fuera de lugar. Almenos en españa se da en el momento pero porque no hizo lo que tocaba? Se lo resumo. Firma los papeles(19 páginas y que mas le da si luego lo firma igual y no lo va a poder cambiar) y se va el primer día a casa? Eso si no toca tres veces las narices por la oficina. Sea coherente que ES UNA CLAVE y no su muerte!!!!

[Publicado por: pvultdsg iqavd]

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[Publicado por: Claudia]

Excelente comentario, me pasó algo similar. Solicité la famosa Super Clave, te hacen firmar raapidamente y te explican que el costo es de aproximadamente 200 pesos por transacción. En la sucursal las "ejecutivas" comentaron que "LA JEFA" ordenó que solo se podía imprimir una copia por clave. Por lo cual el cliente firma y no se lleva NADA salvo una mísera hoja que dice "COMPROBANTE DE ENTREGA DE TARJETA DE COORDENADAS"

Por lo tanto señores... mucho cuidado porque NI SIQUIERA LAS CLAVES SON GRATIS.

[Publicado por: Washington Arís]

Gracias colega Jorge (también soy profesor universitario) por tu documentada explicación acerca de tyu experiencia en el banco. La información es un capital y un derecho. En una sociedad libre es fundamental que los clientes podamos expresar nuestro punto de vista, que es el que justifica a una organización.

[Publicado por: Rodrigo Guaiquil]

Cualquier persona en Chile que quiera tener un banco online de verdad, tiene que estar en el Tbanc. Soy cliente hace 10 años y a pesar que se manejaban al principio por teléfono (de ahí la T), han aprendido mucho en términos de atención, usabilidad, servicio, CRM. Etc Me han resuelto problemas sin ir nunca a una sucursal incluso yo estando en Italia! Por supuesto, que he tenido 1 ó 2 problemas en estos 10 años, pero nunca para quejarme como lo hacen las personas que conozco y que tienen cuenta en Santander, el ex Edwards, el Chile.
Lamentablemente las buenas experiencias no tienen el mismo nivel de difusión que las malas, que entiendo se multiplica por 7. A 7 personas le cuentas lo mal que te atendieron, ahora con Internet eso es por varios miles...
Ah finalmente, no trabajo para Tbanc ni tengo parientes ahí.

[Publicado por: Cesar]

En general ese banco es una mierda. Recomendación... Otro Banco, (hasta el de plaza) es mejor

[Publicado por: RJ-45]

Estoy en total desacuerdo contigo. Yo fui hace aproximadamente 10 meses o mas a buscar mi super clave y cero problema. Muy buena atención y me explicaron todo lo que pedi.

Que en tu sucursal las cosas anden al lote no quiere decir que TODO el conjunto banco este igual.

Saludos

[Publicado por: Jorge Barahona]

Estado de la Situación de mi SUPER CLAVE
(lunes 09 de abril, 14:00 hrs)

Fui ésta mañana al Banco a ver si había llegado mi clave. Se supone que debe llegar de Santiago que está a unos 100 Kms de Viña del Mar, ciudad desde donde opero.
Han pasado muchas semanas y mi empresa no sólo no puede hacer Transferencias por el sitio web, si no que al solicitar la famosa Super Clave desactivaron la clave de acceso a la parte privada de mi banco online!
Así he estado hace unas semanas.
AL ingresar mi clave de internet arroja un mensaje que me dice que llame a un numero 600, pero si soy empresa (o sea el Banco no discrimina el aviso a las empresas a través del RUT, algo sencillo de hacer con bases de datos) y me pide que llame a mi ejecutivo de cuentas...
Ahora estoy esperando a que me llame a ver qué pasa.
Uf!

[Publicado por: Jorge Barahona]

Estimado Francisco,
que bueno tu comentario, me ayuda a confirmar lo ciegos que están en la banca no sólo en Chile.
Si el Santander tuviese un blog donde nos contara sus desvelos serían tan útil para los Clientes, lo haría más cercano y obtendría un feedback tan valioso que tal vez lo haría entrar en razón.

[Publicado por: Francisco]

Ruego que antes de realizar una critica tal estes enterado de las particularidades internas de un banco y no solo expongas tu punto de vista como cliente sino trates de entender el ente bancario. Además dando soluciones! Sabes cuanta gente trabaja en el banco para que tengas tu famosa clave de inet? En este en particular mas de 15.000 personas. Sabes el marco legal REAL que existe ante fraudes en tu país? Y lo que le cuesta al banco esto? Soy un director de oficina del banco en España enojado por este comentario dado que solamente hablas de tu punto de vista que cuidado lo entiendo pero no lo comprendo.

[Publicado por: jaime reyes]

mmm, ni hablar de ctc, o esval o comparados con los juzgados o los tribunales, los bancos son empresas del futuro, de la ciencia ficción. Hace algunos años tuve cuenta en el STGO (entonces no era español). Fue surrealista el drama.
Ahora estamos en BCI, el banco con las comisiones más caras del mercado. Pero nunca jamás he tenido un problema y hago TODO on line. Debo considerarme con suerte.

[Publicado por: Herbert]

Qué bueno transformar experiencias frustrantes y pencas en reflexiones constructivas para el diseño. También veo que no eres tan enojón porque sigues como cliente del banco (a lo mejor de daba lata mandar todo a la XXXXX).

Esto que cuentas puede trasladarse a una clínica, a un hotel, al gobierno, etc. Se trata de cómo pensar el diseño del servicio. Entendido este como la orquestación perfecta de todos los agentes y productos involucrados en la experiencia de la persona. No sé si la gente de marketing esté preparada para pensar esas cosas, tampoco creo que sepan implementar las ideas en ese plano. Yo creo que esa es tarea del diseño. Bueno, y también es tarea de los directores releer lo que dice en la misión de la empresa... porque te apuesto que no es puro ganar plata.

[Publicado por: Sebadog]

Te fue mejor que a mi que ni siquiera pude sacar un número de atención.

http://sebadog.com/articulos/soy-disenador-de-interaccion-porque-odio-los-bancos/

[Publicado por: Javier Cañada]

Eso te pasa por poner tu dinero en manos de bancos españoles :-D

Lo peor de todo es que se gastan fortunas en anuncios de TV en los que dicen "queremos ser tu banco" y todo son abrazos, sonrisas, buenas sensaciones y asquerosa publicidad emocional (a menudo con canciones de John Lennon!!!).

[Publicado por: Nelson Alvarez Sanhueza]

Parece que lo que se cae es la conexión de red, porque yo cuando trabajé en el banco, nunca tenía problemas con la intranet. Lo que sí se caían eran los otros sistemas y terminales financieros, pero la parte web siempre respondía.

A mí también me sucedió como cliente eso de la super clave, hasta que un día tuve suerte y la pude retirar de inmediato. Efectivamente deberían entregar una copia de esos papeles y dar un plazo para retractarse.

Lamentablemente el banco tiene algunos problemas de comunicación internos graves. A mí por ejemplo me dijeron que llamara por fono para renovar mis tarjetas, sin embargo tenía que hacerlo por internet. Y cuando lo hice, no tenían idea dónde estaban mis plásticos, pero en realidad un ejecutivo me lo iba a dejar a la casa pero nadie sabía, hasta que el mismo me llamó y me las entregó como corresponde.

Con lo anterior quiero reflejar, cómo las personas de emisión de tarjetas hacen un esfuerzo por atenderlo bien a uno, y todo eso se va a las pailas cuando la gente de la sucursal no tiene idea.

Es muy usual que los ejecutivos cuando solicitan una tarjeta, no saben si esta va a ser enviada al domicilio o llegará a la sucursal. Y si nadie pregunta, las tienen que destruir.

Curiosidades... ocasionadas por problemas de información solamente. Aún falta integrar lo que es banca electrónica con el resto del banco. Un ejecutivo de cuentas sabe siempre que pasa con la tarjeta de crédito, si está bloqueada o no, pero con la cuenta electrónica del cliente no tiene idea. Hay una especie de caja negra.