Hace años tenemos cuentas en el Banco Santander Santiago personal y de empresas.
Uso su sitio web a diario y los últimas semanas me estuvieron advirtiendo que mi clave de transferencias debía ser reemplazada por una nueva que me asignarían.
Para ello debía ir a la sucursal (empezaron los problemas...) y pedir la activación de mis claves nuevas tanto para Personas como Empresas.
Visita No.1 (6 semanas atrás)
Entre la enorme cantidad de personas que piden cheques, cartolas (si, aún hay gente que va al Banco y pide su cartola!), etc. estaba pidiendo mis Claves.
Primero, la atención es la misma de siempre, prepotentes cuando pides algo; cariñosa cuando te quieren sacar algo, en ese caso dinero.
Segundo, la persona de atención a Clientes (más bien parecía atención a reos acusados de algo) me imprime un copia en laser de un documento legal (o sea de difícil traducción para un pinche ciudadano) que me pide que firme, y rápido.
Leo el encabezado de las 9 hojas y mi primera impresión fue leer "Anexo 2 "Suscripción y Rescate de Cuotas a través de Medios remotos".
O sea, había un documento Anexo 1 y uno matriz, ya que Anexo es algo que se suma a un documento mayor.
Solicité el Anexo 1 y me responden que es 18 páginas "que firmara ahí no más y listo, que para qué iba a leer algo tan latero y largo", ante mi negativa de muy mala gana me imprimieron el famoso Anexo 1, que no era ya que se llama “Convenio para el Uso de Servicios Automatizados”.
Mejor me lo traje a la oficina para leerlo con detención como hago con cualquier documento legal.
Obviamente entendí poco, lleno de números, incisos, artículos, leyes y penas del infierno.
Visita No.2 (3 semanas atrás)
Resignado ante el embate legal, fui con los documentos firmados para que me dieran las claves.
Ojo, los documentos son distintos para Empresas y Personas así que ya tenía una carpeta con casi 50 hojas de contratos para pedir una clave!
Mal me fue, después de varios minutos, digamos 40 me explican que "el sistema" (el sistema es la excusa perfecta de cualquier institución cuando las cosas no funcionan. Es una cosa oscura y lejana, que gobierna Chile y que es el culpable de mucha de nuestras desdichas) se había caído.
Luego me enteré que "el sistema" es la Intranet del Banco a través de la cual los operadores acceden después de varios clicks, preguntas entre pares, llamadas telefónicas e incluso preguntas a mi sobre qué hacer para acceder a la sección donde están los benditos papeles que al final se imprimen, porque en Chile nada funciona sin "la mosca" o sea mi firma.
Ante mi sorpresa e indignación por la pérdida de tiempo y la ridiculez de la situación, pedí hablar con mis ejecutivos de cuentas que obviamente no tenían idea de Claves. Sí aprovecharon de ofrecerme un crédito.
Visita No.3 (hace una semana)
Nuevamente con mucha calma (saben que soy un poco enojón no?) fui a pedir mis claves ya que la actual vencía el 31 de marzo y necesitaba trasnferir dineros a otros bancos.
Mal me fue otra vez, ya que la clave para empresas “se pide a Santiago” (en Chile nada funciona si no se pide a Santiago algo, una firma, una opinión, un papel, los créditos, etc.)
Y la de personas… otra vez “el sistema” abajo.
Visita No.4 (hoy)
Ya era urgente tener las claves, tuve que ir no más al Banco a mirarle las caras a los tipos.
Al final uno como Cliente se siente mal, como que está molestando.
Primer intento, “Mesón de Atención a Clientes” que a esta altura somos “Pacientes”. “El sistema caído”
Segundo intento en otro computador, pasa. La suerte está de mi lado hoy!
Después de imprimir papeles, llamar a otros lados, conversar del partido del Colo de ayer, tengo ante mi otra vez las hojas con los contratos!
“Es que las que tiene no le sirven, porque se imprimen una por cada clave…”
Resumen
6 semanas para tener mi clave de Personas y no sé cuándo llega la de Empresas.
Les cuento esta historia por varios motivos, pero en particular porque de la pésima gestión del banco me hizo más sentido aún la realidad de la banca chilena online.
Queda al descubierto que para el Banco existen mundos separados e independientes que conviven en su gestión diaria.
El Santander no ve la atención a Clientes como la construcción de experiencias positivas, ve al Cliente como un ente, un número.
Esto sucede porque “todo lo de Internet, lo ven los de sistemas, los técnicos, los que hablan difícil…” ni pensar en encontrarse con un buen equipo de Marketing que esté gobernando las comunicaciones sobre éste canal.
Que, al igual como se desviven por tener bonitas y arregladas las sucursales, pensaran más allá del icono o el banner de la última campaña y tuvieran una visión estratégica de los canales electrónicos como la web.
A pesar de lo que diga la publicidad del Santander sigo siendo un problema, no un Cliente al que le venden cosas.
El tema es más profundo si lo analizamos desde la perspectiva sistémica del ciclo de la Experiencia ya que el divorcio entre los actores, la falta de previsión para hacer que la Intranet funcione bien, la falta de educación del personal para tener una sintonía más fina con los Clientes, la mala disposición física de los mesones de atención, los problemas de anticipación (que cuesta tener la copia en PDF de los contratos?), la carencia absoluta de sinergia entre la sucursal online y la física hacen que les escriba éste largo y tedioso post.
Ayer mismo en Cadius recordamos la charla que dio Merholz sobre lo sistémica que es la relación con los Clientes.
En Chile al parecer la Internet es un bicho raro, lejano, con otro gobierno, absolutamente un paria dentro de lo oficial.
Entiendo aún mejor porque la web de los Bancos en Chile es tan pobre, tan mínimas y evidentemente enfocada al software y no a la Experiencia de los Usuarios.
Como vivimos un sistema de “capitalismo salvaje” un sistema de “arréglatelas como puedas” ni siquiera a los Gerentes les importa lo que están viviendo sus miles de Clientes bien intencionados que fueron a buscar sus Super Claves, parece que tienen problemas más importantes que atender.
La solución (según mi humilde visión)
-Comienzo del Ciclo-
• Campaña de cambio de Claves, explicando claramente por qué y cómo hay que hacerlo. Explicitar los tiempos de demora en Empresas.
• Copia de los contratos en PDF descargables para su lectura pausada.
• Si no puede ir al Banco, llamar a Ejecutivo especial para agilizar la entrega a través de mensajeros privados. (hubiese pagado por ello)
• Líneas telefónicas despejadas para el punto anterior.
• Call center instruido para explicar cualquier detalle sobre los contratos y el producto Super Clave.
• Conocimiento de los Ejecutivos de Cuentas de lo que se les ofrece a sus Clientes (parece obvio, pero no es así. Hagan una simulación de créditos y esperen, su ejecutivo no tiene idea)
• En la sucursal, señalética especial para la acción “Super Clave” con personal exclusivo para esto (lo hace un “cabro” en práctica feliz, si el problema son los costos)
• Intranet preparada, con acceso rápido y expedito. Demás está decir, funcionando.
• Diseño de Formularios legibles y carga rápida.
• Impresora y fotocopiadora para que el Cliente se lleve las copias de lo que firmó.
• Carpeta con publicidad de los que quieran, total las pagamos los Clientes.
• Aunque no lo crean, personal amable y que proyecte buena imagen corporativa. Sí, el personal de cualquier empresa es la cara de la compañía, no pueden aparecer desganados ni menos confundidos con algo tan ridículo como la entrega de una clave!
-Fin del Ciclo-
Es un ejemplo, ni siquiera un ejercicio.
Lo central es entender que el Cliente cruza la frontera de lo virtual y lo físico sin conciencia hasta que se encuentra con dos mundos distintos y muchas veces antagónicos.
Uno cuya gerencia es eficiente, rápida, clara y coherente porque le conviene y lo mal que lo haga se ve rápido; la física.
Otro, el online es "como salió", excluyente, habla dificil, unívoco (me hablan pero no escuchan), complejo e impredecible.
También se ve rápido pero en un lugar lejano, en el subterraneo de los Bancos, en la web.
La famosa clave es una tarjeta de numeros variables. Super!
Por ejemplo se cambió la caja de tipografías de arriba que me gustaba mucho a una flotante a la derecha muy parecida a la que usa actualmente Illustrator.
